L'any 2008, el cantant de Dave Carroll i la seva banda musical Sons Of Maxwell,van agafar un vol amb la companyia United Airlines, cap a Halifax, Omaha. Mentres esperaven a ser desembarcats, mirant per la finestreta del avió van veure com els operaris tiravan la seva guitarra, deixant-la destrossada. Durant 9 mesos Carroll es va dirigir al servei d'atemció al client, denunciant els fets i reclamant una compensació. Sense éxit i desesperat de la situació, va decidir composar una canço anomenada United Breaks Guitars, publicada el 6 de juliol del 2009:
La canço va començar a circular per iTunes i YouTube on va aconseguir 150.000 visitas en tan sols un dia i 500.000 en sis dies. A l'actualitat, el video de la canço de Carroll ha sigut vist per més de 11.500.000 de vegades al Youtube. Sens dubte, la imatge de la companyia United Airlines va queda molt perjudicada, de fet, han arribat a publicar que el perjudici va ser tal que les accions de la compañia aèria van descendir un 10%.
Un cas similar, va ser la crisi de domino's Pizza:L'Abril del 2009 a Estats Units, dos treballadors de Domino's pizza van grabar i publicar a Youtube un video en el qual sortien ells mateixos manipulant de manera antihigiènica i repugnant els ingredients de les famoses pizzes.Un client va enviar un email directe a Domino's pizza informant de l'existència del video a Youtube. Aquest fet, va posar en evidència la presència de l'empresa a les xarxes socials.El que va començar amb una broma, va acabar convertit en una querella criminal, millons de consumidors enfedats i una crisi de comunicació sense precedents per Domino's pizza.
A twitter, facebook i a tota la xarxa en general, es parlava del famos video dels treballadors de Domino's pizza, arribant a quasi 1 milió de visites el primer dia. En pocs dies, la reputació de l'empresa va quedar perjudicada.
Finalment, l'empresa va publicar aquest comunicat a la seva web: " Las oportunitats i la llibertat d'internet son maravelloses. Però aixo comporta al risc de que qualsevol amb una camara i una conexió a Internet pugui causar un gran mal, com en aquest caas, on una parella de individuos han enfosquit el dur treball de 125.000 treballadors per tot el pais i entre altres 60 paisos de tot el món".
També va públicar un video a Youtube, en el que intervenia Patryck Doyle, president de Domino's pizza USA, demenant disculpas als clients i agraïnt el seu recolzament:
Personalment crec que avui en dia un dels principals objectius de les empreses hauria de ser cuidar, mimar i sobretot saber escoltar tan a clients com a treballadors. Com bé diu el president de Domino's pizza, la llibertat que ens proporciona internet és maravellos però pot arribar a convertir-se en un gran risc. Per tant, si com empresa actues moralment correcte tan amb clients com amb treballadors i no nomès aixo, sinó que els cuides i els mimes, evitaràs molts d'aquests nous riscos que comporta tot aquest nou món d'internet,
Per més informació:
Estic d'avord amb el fet de que,cada vegada mes, les empreses han de tenir en compte les opinions dels seus consumidors.
ResponEliminaNo acabo d'estar del tot d'acord, per això, en la relacio amb el cas del domino's pizza amb el cas "united break guitars". Doncs penso que el video aquest del domino's, com dius en el post, es una "broma" de dos graciosos que penso que no tenien res mes a fer. Penso que el cas de Dave Carroll es força diferent, doncs ells el que intentaven era manifestar el desacord amb l'enpresa per els danys materials causats. L'empresa en aquest cas si que n'era la culpable.
Es cert que les xarxes poden fer molt mal a les empreses. Pero penso que domino's s'ha comportat correctament amb els seus consumidors demanant "perdó" i publicant aquest video.