Dave Carroll viajaba con su grupo a Nebraska con la compañía United Airlines cuando se dio cuenta de que el personal encargado de su equipaje estaba literalmente arrojando sus guitarras. Al llegar al destino, Dave comprobó con estupor como sus guitarras estaban rotas, ante lo cual acudió a la compañía (United Airlines) para buscar una compensación y United básicamente no hizo nada. Fue entonces cuando Dave decidió crear una canción sobre el tema, hacer un vídeo con ella y subirlo a youtube, en dicha canción denunciaba los hechos. El vídeo y la canción se llaman “United Breaks Guitars” y lo muestro a continuación:
El vídeo causó furor, ha recibido millones de visitas y ha generado una auténtica ola en Internet. A partir de ahí, Dave salió en todos los telediarios, su caso “United Breaks Guitars” posee más de 20 millones de entradas en Google. El vídeo ha sido parodiado por mucha gente en Internet y ocurrió que hasta Dave hubo de subir otro vídeo a Youtube en el que agradeció el apoyo recibido y explicó que United iba a reparar el daño causado, pero lo que Dave pretendía era remarcar el poder de Internet y de los usuarios a la hora de enfrentarse a grandes corporaciones.
Sin duda el caso de Dave Carroll ha hecho que se abra un sinfin de posibilidades por parte del cliente a la hora de querer ponerse en contacto con la empresa a la que desee poner una queja o simplemente comentar algo. Ha quedado demostrado que a través de videos en grandes plataformas como youtube, comentarios en twitter, facebook y muchas otras vías sirven para poder contactar con ellos.
Más información de la entrevista con Dave Carroll click aquí
CASO IBERIA
Me gustaría comentar, por otro lado el caso de IBERIA, la primera compañia aérea española. ¿Cuántas veces hemos visto por la televisión un anuncio y nos han dado ganas de twittearlo con el fin de obtener una respuesta? ¿O cuántas veces hemos deseado que nuestro actor favorito nos contestará un tweet? Esto con Iberia no pasa.
Desde hace un tiempo, esta empresa aérea decidió poner en marcha una plataforma muy interesante por parte del cliente de un contacto directo via twitter. Explico. Supongamos que hemos ido al aeropuerto a cojer un vuelo dirección Madrid. Llegamos y nos han perdido las maletas y lo primero que hacemos es ir a quejarnos dónde sea. Con este servicio de mantenerse en contacto con el cliente en todo momento, es tan fácil como abrir nuestro smartphone y poner un tweet a la compañía. Las 24h del día tienen a gente delante del ordenador respondiendo y atendiendo cualquier queja y/o consulta de los clientes, por lo que se hace muy cómodo el hecho de poder contactar con esta compañía. Des de mi punto de vista lo encuentro, además de muy interesante, muy práctico ya que casualmente lo prové hace un tiempo y tuve respuesta a mi tweet en cuestión de 5 minutos. Sin duda creo que la mayoría de empresas deberían potenciar el uso de las redes sociales ya que cada vez los usuarios son más propensos a intentar ponerse en contacto con las empresas vía redes sociales o Internet en sí.
Servicio al Cliente
VIAJES IBERIA: Otra estrategia similar a la de IBERIA. Refuerzo de su estrategia 2.0
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Finalmente, y ya en modo de conclusión, me gustaría añadir un artículo que he encontrado de Nicolás Viroga (@Nviroga en Twitter) acerca de lo que puede suceder con un mal uso de las redes sociales. Muy interesante.
"Las redes sociales mal utilizadas pueden hacer mucho daño y aunque el “Social Media” se trate precisamente de democracia y de transparencia, eso no significa que debemos ser transparentes en todo."
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El uso por parte de empresas de redes sociales como twitter o facebook se esta implantando cada vez a más a empresas para generar relaciones productivas y duraderas con nuevos clientes o clientes ya existentes.
ResponEliminaEn el caso de Iberia me parece apropiado el uso de Twitter para contestar de forma immediata a las quejas de los clientes, pero pienso que deberia de vigilar que tipo de quejas hacen los clientes porque estas quejas si las pueden ver todos los usuarios de twitter a largo plazo podrian generar una mala imagen para la empresa.
Además, hay ciertos errores que deben evitar las empresas como Iberia para no dar una mala imagen, ya que las redes sociales tienen un potencial enorme a la hora de mejorar o empeorar el valor de marca de una empresa:
1.No transmitir mensajes publicitarios exclusivamente
2. Resolver problemas sin interactividad
3. No tener personalidad de marca
4. Hacer que el social media sea un canal de marketing directo.
En definitiva, muchas empresas por el desconocimiento que genera el entorno de las redes sociales, dejan el control de sus cuentas a agencias y piensan en Twitter, Facebook y demás plataformas en términos de inversión y fórmulas medibles.