Caso United
Este caso empieza cuando el músico de country Dave Carroll viaja a Nebraska con la compania United Airlines. Al llegar a su destino Carroll se sorprendió al ver que sus guitarras habían sido arrojadas. Al constatar el maltrato a sus guitarras Dave Carroll hizo lo que cualquiera haría, presento varias quejas y pidió una compensación a United Airlines. Después de enviar decenas de correos quejandose de lo vivido la compania no respondió y le hizo entrever que no recibiría nada a cambio del maltrato a sus guitarras. Con esto, Dave Carroll decidió escribir una canción sobre el tema, hacer un video con ella y subirlo a youtube como método de denuncia y de protesta por los hechos vividos.
La intención de Carroll era divulgar al mundo entero la historia vivida con la compania e intentar ser visto por el máximo de personas alrededor del mundo. No obstante Dave Carroll no se imaginaba el impacto que iba a tener su video. En unos meses el video recibio 4 millones de visitas y actualmente el video posee mas de 20 millones de entradas en google.
Caso donde la empresa a sabido manejar al prosumer en su favor
Pastas Gallo
Un joven barcelonés de 29 años, se dio cuenta que en las Sopas de Letras de Pastas Gallo faltaban dos letras, la U y la W. Así que escribió a la empresa fabricante para protestar por esta “contrariedad”.
También inicio un blog que se llamaba MeFaltanLetras. La noticia saltó a Menéame y de ahí a la prensa, la radio y la televisión…
la empresa tenía la justificación técnica: "son dos letras sin puntos de apoyo suficientes para asegurar que no se deformen durante su producción." Sin embargo la respuesta por parte de Pastas Gallo ha sido la adecuada para manejar al prosumer en su favor: le han mandado a Abel un lote de productos con W y U adicionales, y le han invitado a visitar la fábrica.
Fuerza de internet en tiempos 2.0
El poder de Internet en estos tiempos es muy grande y se extiende a todos los ámbitos con una gran fuerza, lo que ha provocado que las empresas e instituciones incluyan en sus preocupaciones todo lo que pasa en la Red. Antes, cuando un cliente tenía algún problema, salía una partida de productos defectuosa o un personaje público o directivo adquiría mala imagen en su entorno, la única consecuencia era una hoja de reclamaciones o un comunicado de prensa. Hoy en día, cualquiera de estas situaciones puede generar un cumulo de opiniones capaz de acabar con la reputación o poner en serios apuros económicos a la compañía en cuestión.
- Una mala campaña en la Red puede provocar pérdidas millonarias
- Los comentarios positivos refuerzan, y los negativos son destructores
- Los tiempos han cambiado y las compañías tienen que adaptarse
Conclusiones
Con estos casos podemos ver el gran impacto que puede llegar a tener internet actualmente. Las denuncias pueden ser vistas por millones de personas en tan solo unos días y unos pocos "cliks".
Internet y las redes sociales permiten que las protestas sean mas efectivas ya que son vistas mas rápidamente y por mas personas. Con este caso la compania United AIrlines se a ganado una mala reputacion y opiniones negativas, le hubiera salido mas a cuenta compensar a Dave Carroll. La compania no calculó el impacto que puede llegar a tener internet, pero desde entonces estará mas atento a la potencia de internet. Al contrario, la compania Pastas gallos a sabido adaptarse a los tiempos de web 2.0 y a sido capaz de manejar correctamente a un prosumer descontento.
¿Alguien duda del poder que puede tener un consumidor enojado o maltratado en estos tiempos de web 2.0?
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