Introducció
"Algunos conoceran las historias de terror de las aerolineas muy de cerca, otros por amigos y familiares; pero lo cierto es que son infinitas. Crei que la ultima, de las mas fuertes que he escuchado, seria la que le sucedio a un amigo cercano, que al regresar de su viaje de trabajo a Republica Dominicana, noto que en su maleta faltaba una de sus dos portatiles. A pesar de las quejas, la empresa jamas le soluciono el problema....
Pero Dave Carroll, un musico Canadiense, que viajaba con su banda “the Sons of Maxwell” de Chicago a Nebraska en United Airlines la primavera de 2008, nos ha dado otro maravilloso ejemplo de lo que puede hacer el internet por una persona que sufre con el Servicio al Cliente en una compania."
Si...parlarem del poder del client davant de les grans companyies gràcies a les xarxes d'internet. Dave Carrol va conseguir una grandísima repercussió gràcies a la cançó que va fer en contra de United Airlines.
La història va ser la següent:
Carrol viatjava amb el seu grup de música a Nebraska amb la companyia de vols United Airlines. Carrol va poder obersevar que li estaven tractant fatal les seves guitarres i, efectivament, quan va arribar el material estava trencat. Ell va anar a fer una queixa ràpidament i l'empresa de vols no va fer res. Així, Dave va decidir fer una cançó en contra United i li va sortir molt bé la jugada. La cançó va triomfar amb milions de visites i va conseguir que li paguessin les guitarres.
Carrol volia demostrar el poder d’internet i la força que pot tenir un petit usuari davant de una gran corporació. En un primer moment, Carrol no imaginava el èxit que podria arribar a tenir la cançó “United breaks guitars” però quan va comença a propagar-se va poder veure que molta gent havia tingut problemes similars amb les aerolíneas i això va portar a un suport conjunt entre moltes persones que s’havien pogut sentir com Carrol.
Dave Carrol, també va sortir beneficiat en el sentit que gràcies a donar-se a conèixer tant ràpidament, va augmentar les seves vendes de forma inesperada. Es va sentir molt satisfet però ell realment volia que se'l conegués com un bon músic. Apart, va assolir l'objectiu de conseguir consciènciar les grans corporacions davant de petits usuaris. Així va conseguir una millora del tracta davant d'aquests.
Podríem dir que cada individu importa i pot tenir un gran pes en aquesta societat connectada.
Comparació amb altres casos
Un cas molt interessant va ser el dels candaus d'Oxfor Magnum. Es deia que es podien obrir amb un boli i l'empresa ho va negar. Un usuari va penjar un video al youtube obrint el candau de la marca i quan va conseguir el ressó i va arribar a molts afectats, l'empesa va anunciar que canviaria els candaus als afectats. ( Al igual que amb el cas United l'empresa va decidir rectificar i solucionar el problema després del video a la red. )
Un altre cas molt interessant es el de kit kat de orangutan (2010). Green Peace va treure un video criticant l'empresa i no el producte per utilitzar oli de palma. Nestlé no estava preparada per rebre aquelles crítiques i com que va intentar que retiressin el video de youtube, va conseguir fer créixer el problema i va arribar a orelles de molts usuaris. (Tal i com en el cas united, aquest ressó va ser el que va donar tal importància al problema. ) Així, van aprendre que no n'hi ha prou en tenir una bona marca sinó que s'ha de saber gestionar una corporació i fer front als problemes de comunicació.
Per últim un altre cas interessant és el de Ikea y la seva reputació a Google. Microsiervos va publicar un post crític fruit d'una mala experiència puntual. Va estar més d'un any situat entre 3 º i 4 º en la busqueda de Ikea a Espanya i es va convertir en una espècie de fòrum on altres usuaris es queixaven de tot tipus de coses. Fa un parell d'anys Ikea va reaccionar i ho va solucionar, restant visibilitat a aquest resultat en cercadors. (Així com el cas United, quan Ikea es va donar comte de la gravetat del problema, i a la quantitat de gent que estava arribant això, va reaccionar i va posar solució.) Encara que no vulguin ser actives en Social Media, totes les marques estan exposades a patir les conseqüències, de manera que han de mantenir una actitud activa per garantir la seva bona reputació.
Conclusios
Com haurien d'afrontar les empreses el repte de l’activitat dels prosumers a la xarxa ?
1.No subestimis el poder d'un "sol" client. Everybody IS a Broadcaster.
2.La indignació d'un client produeix empatia en altres clients o als potencials.
3.Afectes a una persona, afectes a una xarxa, invisible, però notòria.
4.No importa quan gran sigui el teu pressupost de Publicitat, el que compta per a les persones, és el que diuen altres persones.
5.Acabar un cas d'aquests, en un final feliç, requereix de moltíssim més treball "REAL" que simplement publicitat.
6.Les companyies han de prendre seriosament aquests casos per veure els teus polítiques i procediments d'atenció al client.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada