“No confíes en United Airlines, ha matado a mi 'golden retriever'”
“Hace dos semanas, cuando volábamos de regreso a San Francisco tras disfrutar de unas vacaciones de verano en la Costa Este, mi mascota Beatrice perdió la vida debido a una negligencia de United Airlines. Escribo estas líneas con la esperanza de que nadie más cometa nuestro mismo error y confíe sus animales a esta compañía aérea”. Así explica la top model norteamericana Magie Rizer, famosa por ser la imagen de Louis Vuitton, Versace o Calvin Klein, su traumática experiencia en elúltimo post de su blog, titulado: “United Airlines mató a nuestra golden retriever, Bea”.
La repercusión de la denuncia ha sido instantánea. En tan solo unas pocas horas las redes sociales amplificaron su eco hasta el punto de convertir el suceso en noticiable, no sólo en las páginas de las revistas especializadas en moda y celebrities, sino también en la prensa generalista norteamericana e incluso anglosajona (como el Daily Mail o The Telegraph). La imagen de la compañía ha sufrido un fuerte revés a nivel internacional, abriendo una crisis de reputación en United Airlines.
La queja de un usuario que hizo tambalear a una multinacional
Con internet, el consumidor se encuentra en igualdad de condiciones para influir en la opinión pública
No es la primera vez que la viralidad (el boca a boca exponencial en internet), unida a una incorrecta gestión corporativa de las crisis de reputación 'online' por parte de los gabinetes de comunicación, acaban ocasionando fuertes pérdidas económicas a una empresa. Precisamente, esta misma compañía aérea ya sufrió en 2009 la caída del valor de sus acciones debido a una campaña de desprestigio lanzada por un cliente insatisfecho y que dio la vuelta al mundo. El personal de United Airlines que transportaba el equipaje rompió la guitarra del músico canadiense de folk David Carroll, pero la compañía se negó a recompensar económicamente al afectado.
La indignación del músico lo llevó a expresar su frustración en un videoclip, tituladoUnited Breaks Guitars, en el que denunciaba su caso. Youtube hizo el resto. En escasos días, más de cuatro millones de personas vieron el vídeo (en la actualidad ya lo han visto 12,5 millones de personas). Fue entonces cuando los responsables de la compañía se pusieron en contacto con Carroll para reembolsarle los costes de reparación. La reacción llegó demasiado tarde, cuando el daño ocasionado ya era irreparable.
Conclusiones
Una vez más, las posibilidades de la comunicación digital han demostrado cómo un simple mensaje lanzado en la red tiene la capacidad de llegar a millones de personas en todo el mundo y arruinar la reputación consolidada en el tiempo de una empresa.Las muestras de solidaridad con la modelo y las numerosas críticas a la aerolínea son ya incuantificables. Todo apunta a que el daño económico será cuantioso si la empresa no consigue revertir esta crisis . El consumidor se encuentra ahora en igualdad de condiciones para influir en la opinión pública con un potencial devastador para las empresas.
"El consumidor se encuentra ahora en igualdad de condiciones para influir en la opinión pública"
ResponEliminaEn la meva opinió crec que el consumidor es troba en una posició molt més elevada.
Quan vols adquirir un producte o un servei, i veus un comentari negatiu sobre aquest d'una persona que ja l'ha adquirit, et fas enrere ràpidament. D'altra banda si veus un comentari elogiant el producte, sortiràs de dubtes i te'l compraràs. En canvi si el comentari que elogia el producte ve per part de la pròpia empresa no crees el mateix vincle de confiança i continuaràs tenint dubtes de si comprar-te’l.
Un altre tema relacionat seria el cas que l'empresa utilitzes la compra/venda d'opinions per elogiar la seva marca, i d'aquesta manera influir de manera fraudulenta als prosumers via les web 2.0