El
caso United Airlines, fue reabierto hace escasamente dos semanas tras la muerte
de la mascota de la conocida modelo Maggie Rizer. Beatrice, fallecía en uno de
los trayectos con la compañía.
De
nuevo la comunicación digital ha demostrado lo importante que es. En 2009,
volviendo al caso United, Dave Carroll denunciaba el maltrato de los
trabajadores de la aerolínea hacia los objetos personales de los clientes. Y lo
que empezó como una crítica a la empresa por no hacerse cargo de las
consecuencias de aquellos hechos, acabó siendo uno de los casos más impactantes
de virilidad en Internet.
Pero,
¿Ocurrió lo mismo con Maggie Rizer? ¿Quiso llegar tan lejos como Dave Carroll?
La respuesta es no. Dave Carroll utilizó lo que el mismo llama “herramientas
poderosas”, internet y las redes sociales. El Sr.Carroll ya sabía lo que iba a
generar creando una canción tan crítica hacia la compañía aérea y surgió
efecto, pues ésta se disculpó a pesar de que ya era demasiado tarde y la noticia
había corrido por todo el mundo a través de Youtube.
Magiie
Rizer, a diferencia de Dave Carroll, únicamente mostró su decepción con la
compañía, y aseguró que aunque no iba a tomar medidas contra United Airlines,
si iba a advertir a los demás clientes que no volaran con sus mascotas.
Así
lo explica en el blog de Beatrice, su Golden.
En
este caso, United Airlines si que respondió ante Maggie, asegurando que iban a
estudiar el análisis completo que se le efectuó a la mascota por su veterinario
una vez fallecida.
Estos
casos nos enseñan que las empresas están aprendiendo a responder rápidamente al
cliente, evitando así que un aspecto negativo salte a la multitud.
“El caso United Airlines es el primer aviso
de muchos a todas las empresas, la comunicación es bidireccional gracias a la
red.”
En
vez de pensar en la reacción de los consumidores cuando están descontentos con
un servicio o producto, pongámonos en el papel de la empresa. ¿En qué momento
una empresa se da cuenta que tiene que cuidar más al cliente? ¿Cómo se enfrenta
a la red una compañía? ¿Es difícil controlar críticas?
Aquí
entra el papel importante del “Community Manager”, este nuevo componente en los
organigramas de las empresas, es el que “vigila y fomenta” todo aquello que se
habla en la red o que debe hablarse.
De
la misma manera que el consumidor se hace escuchar, la empresa a adoptado una
posición en la cual pueden incluso remunerar a alguien por transmitir confianza
y aprobación en el producto que venden. Estas, cobran una cantidad por cada comentario positivo que hacen en un blog o
en otros medios dónde se mueva el target de la compañía.
Lo
importante en todo momento es que los grupos o empresas de hoy en día, entiendan que la
sociedad de ahora junto a las redes sociales, han dejado de ser simples
consumidores pasando a ser “Prosumers”. Estos, disponen de información del
producto que van a comprar y saben que deben hacer si no están satisfechos con
los resultados. Así pues una empresa, a través de su Community Manager tiene
que afrontar aquellos problemas que disgusten al cliente e intentar aportar una
solución que seguramente también aporte una mejora en RSC de la misma empresa.
Coca-Cola
hace cerca de seis años ya volvió a recordar a todos que su producto pretendía
responder a toda necesidad del cliente fueran como fueran, Coca cola se adapta
al consumidor haciendo que cualquier comentario negativo se convierta en
positivo con una respuesta eficaz y satisfactoria para el cliente.
Anuncio Coca-Cola "Para todos"
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“Las
compañías deben dar un buen servicio o producto, pues no ser responsable ante
el cliente puede ocasionarles grandes pérdidas como en el caso de United
Airlines. El prosumer solo pretende ser escuchado”
Cristina Calvet Robles
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