Si es vol parlar de crisis empresarial produït per la mala gestió de
l'empresa, s'hauria de parlar d'aquests dos casos, un dels casos ja ha sigut
treballat a classe, el Cas de United Airlines. Però també hi ha un cas força interessant
i que també va portar a la companyia responsable unes pèrdues considerables,
parlo del cas del dia de Sant Valentí
per la companyia Jet Blue.
1. El cas United Airlines.
El cas de United breaks guitars és va fer molt famós l'any 2008 quan en
Dave Carroll, un músic, va voler fer un viatge cap a Nebraska i la companyia United
Airlines, companyia en la que viatjava, li va trencar la seva guitarra valorada
en 3.500$. La negativa de voler pagar la reparació per part de la companyia va
fer que en Dave Carroll pengés un vídeo musical amb un to crític i humorístic a
Youtube. Aquest vídeo és va fer famós ràpidament i va provocar grans pèrdues a
la companyia. Al final la companyia va voler pagar-li la reparació però en Dave
Carroll va dir que fessin una donació a l'organització Thelonius Monk Institute
of Jazz.
2. Cas dia de Sant Valentí Jet blue.
JetsBlue Airways
Corportation és un aerolinia dels Estats Units,
el dia de Sant Valentí del 2007 es va produir una gran turmenta de
calamarsa que va obligar a anular milers de vols, però els meteoròlegs
esperaven que millores en unes hores, com a conseqüència d'això els
treballadors de JetBlue van seguir fent check-in als passatgers. La turmenta però no va desaparèixer i JetBlue
es va trobar amb milers de passatgers enfadats dins dels seus avions. Finalment
les autoritats aeroportuàries van decidir cancel·lar les operacions, fent que
els passatgers tornessin a la terminal, alguns d'aquests passatgers van estar
més de 6 hores a l'avió esperant.
En total nomes 17
dels 156 vols programats aquell dia van poder enlairar, així la re programació
de vols va fer que l'empresa es col·lapses, provocant que els dies següents la empresa cancel·les
milers de vols. Una setmana desprès dels incidents la empresa ja normalitza les
operacions.
La part interessant
del cas és la forma com els directius reaccionaven per intentar calmar els seus
clients enfadats. Van fer un vídeo i el
van publicar a Youtube, aprofitant-se de
les noves tecnologies, en el vídeo es van fer 3 coses:
1) Les disculpes
del cas
El fundador i
CEO, David Neeleman va demanar disculpes públicament davant del 131.000 clients
afectats. A més va dir que els passatger
que van estar més de 3 hores tancats en un avió tindrien un reemborso complet
del seu diner i un passatge gratuït de anada i tornada.
2) Els drets del
consumidor
El 21 de febrer
la empresa va emetre un document que establia els drets que tindrien els seus
consumidors en cas de que es produís de nou aquests problemes en els vols de
JetBlue. El document tenia una escala de compensacions per diferents tipus de deficiències.
3) Explicació de
les causes del caos i una promesa de corregir-les.
La onada de cancel·lacions
que van seguir el dia de Sant Valentí van passar perquè l'empresa no contava
amb suficients pilots per els seus avions. Però la realitat era que el problema
no era la falta de personal sinó els problemes de coordinació.
Aquesta crisis es
podria haver evitat si JetBlue hagués contat am un sistema eficient i ràpid per
contactar amb els seus pilots. Finalment el CEO es va comprometre públicament a
solucionar el problema prenent les mesures necessàries.
Conclusions:
Com a conclusions dir que el primer cas podem veure com les eines tecnologiques són utilitzades per un client enfadat en forma de protesta. Mentre que el segon vídeo qui utlitzar les noves eines és una companyia per demanar disculpes als seus clients.
Bibliografía:
http://www.elmundo.es/suplementos/nuevaeconomia/2007/361/1172358007.html
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=35496
Bibliografía:
http://www.elmundo.es/suplementos/nuevaeconomia/2007/361/1172358007.html
http://www.materiabiz.com/mbz/economiayfinanzas/nota.vsp?nid=35496
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada