Todos conocemos Starbucks, una empresa que cuando pides un
café te preguntan el nombre para escribirlo en tu vaso de papel. Este gesto hace que se empiece a gestar una
relación especial entre el cliente y la empresa, ellos desean hacerte sentir
importante y sin duda, así, lo consiguen.
A muchos usuarios “les gustó” que se les avisara de este
hecho pero a otros les pareció de lo más desagradable, se sintieron heridos con
el mensaje de disculpas por utilizar productos nacionales mientras las cafeterías
se aprovisionaban de los vasos con la imagen de la marca de la empresa.
Lejos de la intención de Starbucks estaba insinuar que la
calidad de los productos argentinos es peor, pero así lo entendieron muchos
clientes con lo que se formó un gran revuelo entorno a estas frases. Al mensaje
de disculpas le prosiguió otro mensaje de disculpas, por la disculpas, y hasta
tuvo que salir el Gerente General de la compañía en Argentina Diego Paolini a
explicar qué había ocurrido y cuál había sido
el error cometido.
Un caso como este pone en relieve la importancia de una buena
política de comunicación en las redes sociales. Los gestores de la comunicación
en la red deben ser rápidos, hábiles y sinceros pero no tienen que ser tan
explícitos y dar más información de la que necesita el consumidor por que:
¿Cómo
quedaría el mensaje si le quitamos la palabra “nacional” y la cambiamos por
otra?,
Vamos a probarlo...
A simple vista parece que transmitimos la misma información y
lo hemos hecho sin utilizar palabras que puedan dar pie a malas
interpretaciones.
En fin, después del revuelo y que la noticia se extendiese a otros
países, hoy este hecho es caso de estudio en muchas universidades para enseñar
a los alumnos cómo gestionar una crisis en las relaciones públicas de la
empresa. Los Community Manager serán piezas clave en el futuro inmediato y
tendrán que utilizar una serie de pasos, en sus estrategias, para gestionar
cualquier crisis puntual que aparezca.
Estos pasos son las de nominadas 5 R de la gestión de crisis en social media y se trata de:
Como conclusión, lo que deberíamos aprender de este caso y de
muchos otros, que aparecerán en el futuro, es que la persona que se encarga de
interactuar en el Social media debe
tener especial cuidado en sus comunicaciones para no herir la sensibilidad de
las personas. Al Community Manager se le acabará pidiendo, además de las
habilidades y capacidades naturales, un plus en su currículum que demuestre que
dispone de una inteligencia emocional necesaria para desempeñar las funciones del puesto.
Me ha llamado la atención este caso relacionado con Starbucks, porque justo este verano leí también una queja basada en esta empresa y después de mucho buscar por internet por fin la he encontrado.
ResponElimina“El pasado 22 de junio, estaba con mi mujer en la fila de Starbucks de la Ronda San Pere de Barcelona, para comprar uno de sus cafés. Ella decidió ir al baño mientras yo esperaba y a los 5 minutos la veo venir con cara espanto. ¿Qué te ha pasado?, le pregunté. "Qué asco. En el baño había 3 cucarachas. La puerta estaba desencajada y no podía salir. Por favor, vámonos de aquí rápido. Si así tienen el baño, no quiero ni imaginar cómo tendrán la cocina", fueron sus palabras”
Starbucks tiene más de 23 millones de fans en su página de Facebook y cerca de 1 millón y medio de followers en Twitter, estos números nos dicen que tiene mucho poder en las redes Sociales y ha sido muy exitosa su presencia, pero, ¿se puede permitir el lujo de no atender una queja de un usuario enfadado con su servicio?
El cliente, indignado creó un tweet advirtiendo a Starbucks España, lo que estaba sucediendo en ese local de Barcelona, pero lamentablemente no recibió respuesta.
A la mañana siguiente volvo a publicar el mismo tweet, esperando algo de empatía, pero tampoco recibió ninguna respuesta.
Por la tarde lo volvió a twittear, pero ahora mencionando a la cuenta internacional de Starbucks y con esto más de 15 personas hicieron re-tweet del mensaje, pero aun así siguió sin mantener ninguna respuesta.
Si eres una empresa con millones de fans, que mínimo que mostrar un poco de interés por tus clientes. Es muy importante como nos dice Helena en su post, disponer de un Social Media capacitado para responder a las quejas o dudas que puedan tener sus clientes.
Estoy totalmente de acuerdo con su conclusión, hay que tener cuidado y no herir la sensibilidad de las personas y por esto hace falta personas preparadas para este tipo de incidentes.
Una empresa como Starbucks, dado que su marca es el contacto y el buen trato con los clientes, no se puede permitir no atender una queja de un cliente en sus redes sociales.
Finalmente, después de que el cliente se quejara varias veces, recibió respuesta y el departamento de atención al cliente pidió disculpas por los incidentes causados en el local, pero aun así, el cliente no quedó satisfecho por tener que insistir tanto y recibir respuesta tan tarde.
El caso de Starbucks es muy buen ejemplo de cómo las empresas tienen que vigilar como comunican sus acciones en las redes sociales porque pueden salir muy perjudicadas.
ResponEliminaEs aquí cuando las empresas se tienen que poner a pensar qué tan importante es contratar una persona preparada y con experiencia para comunicar a la empresa a a través de las redes sociales.
Hace unos cuantos años cuando una empresa se preparaba para lanzar alguna noticia en el periódico,era escrito y re-escrito, leído, re-leído y revisado varias veces no solo por los encargados de comunicación en la empresa, sino incluso por los directivos de la empresa.
Hoy en día las redes sociales importan más de lo que la mayoría de las empresas lo aceptan, vale más estar preparado para que un futuro puedan crecer de manera masiva.