Sobre Dave Carroll i United Airlines...
El cas United Airlines tracta sobre l’afer entre un reconegut grup de música i l’aerolínia United Airlines la qual no va donar un tracte correcte amb el transport de l’equipatge dels músics. Dave Carroll no es va quedar de braços plegats i va engegar una protesta en la que ell no esperava els resultats que posteriorment es van aconseguir.
El problema va sorgir quan United Airlines va trencar la guitarra valorada en 3,500$ i el grup després de infinites reclamacions no van aconseguir que la companyia es fes càrrec de la destrossa. Cap treballador de United Airlines es pensaria que aquella no-compensació agafaria el ressò que posteriorment es va fer.
El grup Sons of Maxwell va composar una cançó relatant tota la història esmentant el nom de l’aerolínia en qüestió de la qual tot el món la va escoltar i va comportar un deteriorament brutal de United Airlines. No s’ha fet un anàlisi econòmic de les pèrdues que ha patit United Airlines degut a aquesta reclama, però n’estic ben segur que són superiors a 3,500$... No només el servei d’equipatges va ser nefast sinó que la tripulació de l’avió va ignorar a Dave Carroll i no va donar explicació alguna ni ajuda al afectat. La veritat es que el motiu era totalment considerat.
Dave Carroll... ``lliçó´´ sobre United Airlines a BRITE 2010
Aquest cas ha de ser útil a les empreses per ajudar a millorar el seu departament de queixes i suggeriments i no caure en la prepotència de pensar que per una simple reclamació d’un client qualsevol no pot arribar a ser contraproduent a llarg termini. Cal dir també que és molt trist i decebedor que problemes entre client i consumidor només es faci ressò si el perjudicat és una persona amb poder mediàtic i té poder amb els mitjans de comunicació. Els mitjans de comunicació de queixes més potents i eficients, actualment es troben a la xarxa, com poden ser web de l’empresa, twitter, etc. Aquests canals han de ser potenciats per les empreses per no caure en el desprestigi de American Airlines.
El consumidor també ha de donar a conèixer les seves disconformitats i no deixar passar per alt per desmotivació a la no compensació o fins i tot a no ser ni escoltat.
El resultat de tot el cas: Quasi 8.500.000 persones van veure els vídeos que va publicar Dave Carroll i el poder dels social media va quedar totalment reflexat amb l’impacte dels vídeos dins de la plataforma YouTube.
Gràcies Dave? Si! Ens ha fet veure que hem evolucionat de CONSUMIDORS A PROSUMIDORS... No ens hem d'estancar quan no rebem un bon tracte o qualitat en servei o producte, tenim eines, ens enscoltaràn gràcies al nou nostre ROL.
Les empreses han transformat la seva visió i no només United Airlines es va portar un ensurt...també la marca nord-americana Tropicana:
L'empresa productora de suc de taronja va decidir modificar el seu envàs per un nou model més modern, ergonòmic i trencador per demostrar una evolució de la marca cap a un nova visió més contemporànea. La sorpresa? Els consumidors van promoure una campanya via mail i xarxes socials en que es demanava tornar a l'àntic envàs al ser de més prefèrencia per la majoria del públic. Tropicana no va tenir més remei que tornar al envàs original. Conclusió: No importa el temps i diners que s'hagin invertit, si el PROSUMIDOR diu NO, no hi ha res més a parlar.
Més informació sobre el Cas Tropicana AQUÍ
Bona tarda hamic Ernesto, estic d'acord amb tu referent al comentari de que els consumidors hem evolucionat cap a Prossumidors, i tambe estic d'acord amb tu quan dius que nomes les persones amb certa relevancia social poden fer cambiar les coses. Pero es molt agoserat quan afirmes: Si el Prosumidor diu no, no hi ha mes a parlar. Existeixen milions de empreses a nivell mundial, quantes han tingut un problema amb els consumidors i han hagut de recular? Crec que moltes empreses encara tenen molt mes de pes que els seus consumidors i encara tenen la paella per el maneg, ells fan i desfan a la seva voluntat. Quan les xarxes socials siguin una eina de defensa per a tothom ( ja que ara ho son nomes per les persones influents ) la frase aquesta la podre acceptar. Hi ha molta gent que lluita a traves de les xarxes socials i no arriba enlloc. Ha de ser una suma de molts factos que fagin que arribi a tothom ( premsa, bloggers, mitjans audiovisuals, propia empresa.. etc )
ResponElimina