United Breaks Guitars
El cantant de Dave Carroll i la seva banda musical Sons Of Maxwell, van decidir agafar un vol amb la companyia United Airlines. Mentre esperaven a ser desembarcats, van observar com els operaris tiraven la seva guitarra a terra, deixant-la destrossada. Durant 9 mesos Carroll es va dirigir al servei d'atenció al client, denunciant els fets i reclamant una compensació. Sense cap èxit i desesperat de la situació, ell i el seu grup van estar pensant i pensant alguna solució per aquest problema i van decidir composar una cançó anomenada United Breaks Guitars, publicada el 6 de juliol del 2009, que és la següent:
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Aquesta cançó va començar a circular per YouTube on va aconseguir 150.000 visites només en un dia i 500.000 en sis dies. I actualment el vídeo ha sigut vist per més de 11.500.000 persones. Després d0aquest gran èxit, la companyia United Airlines va quedar molt perjudicada, fins i tot van arribar a publicar que per aquest fet les accions de la companyia aèria van descendir un 10%.
Oxford Magnum i el boli (2006)
En un fòrum als Estats Units algú va explicar un truc per obrir un candau d'Oxford Magnum amb un bolígraf. Com la marca va negar que allò fos veritat, un dels usuaris ho va provar, va veure que sí que es podia obrir, el va gravar en vídeo i el va pujar a Youtube. L'impacte en els mitjans va ser enorme i un mes després la marca va anunciar que canviaria els candaus als afectats.
http://www.youtube.com/watch?v=-zy8sEj8etU
Aquest cas és un clar exemple de l'augment del poder de l’usuari enfront la marca: la seva opinió és valorada i contrastada i pot, com en aquest cas, afectar seriosament la reputació de la companyia. Menysprear és un gran error.
Es calcula que a Oxford Magnum la gestió d'aquesta crisi li va costar uns 10MM $.
Finalment la meva opinió es que avui en dia un del principals objectius de qualsevol empresa haurà de ser escoltar, cuidar i sobretot ajudar als seus clients. Per tant com a empresa si saps portar una bona relació amb els teus clients es veuria reflectit i no sortiries perjudicada en el món de l’internet o en qualsevol lloc.
Estic d'acord, en que les empreses han de vigilar més i escoltar els seus consumidors, doncs d'una queixa petita es pot fer un gran escàndol. Pero també penso que les empreses es poden equivocar com es en el cas de Oxford Magnum. Crec que en aquest cas una empresa de productes de seguretat el que menys pensen es que aquest es poden obrir amb un boli. Es cert, que l'empresa ha de pendre mides de seguretat per que un objecte tan familiar com un boli no obri un candau de seguretat de nivell alt, pero van actuar bé en cambiar els candaus dels afectats, per tant jo crec que hem de donar una oportunitat a empreses on el problema que han tingut no ha estat per comportaments com en el cas united, sino que han estat per algun error en la producció.
ResponEliminaTens tota la raó Cristina, sempre s'han de donar oportunitats, per què com tu dius va ser un problema de producció que no ho tenien present.
ResponElimina