Negoci 2.0, de la implementació a la creació

La nostra vocació de servei al client juntament amb el canvi en la manera de comunicar-nos que han provocat les xarxes socials, ens ha fet sentir la necessitat d'estar on ells estan. Tot i ser un local a peu de carrer que ofereix productes alimentaris, sentim la necessitat de fer accions que ens acostin a ells. Amb aquestes, pretenem arribar al nostre públic objectiu i conèixer les seves necessitats per donar-los un servei complet i especialitzat. Implantant-nos-hi, a través de Facebook, Twitter, Instagram i Foursquare com establiment, es per aixó que creem Temptacions. 

Temptacions no vol ser una cafeteria qualsevol. Volem que les famílies de Mataró amb nens petits, pensin en nosaltres quan vulguin prendre un cafè, esmorzar o berenar i que un cop el client estigui a casa, segueixi interactuant tant amb nosaltres com amb els nostres clients.

Per això com qualsevol estratègia de Social Media, previament hem fet una estudi de Benchmark amb una cafetería que tingui presència en algunes xarxes on es troba la nostra.

Benchmark

Basant-nos en els tres elements per realitzar el benchmarking (producte, serveis i procediments), hem trobat Wonkafé, una cafeteria-pastisseria molt semblant a Temptacions, ubicada a Valencia amb presencia a les xarxes socials més importants: Facebook, Twitter, Pinterest, Forsquare i Google+. A més, Wonkafé també utilitza webs de descomptes per oferir promocions com poden ser misdescuentos, Groupon o Ofertity.

D'altra banda també cal dir que les xarxes utilitzades per aquesta empresa no estan gestionades correctament, per exemple el perfil de Facebook no es una pagina d'empresa sinó un perfil d'usuari amb el nom de l'empresa.

A diferència de Wonkafé, l’Hospital de Sant Joan de Déu gràcies a les xarxes i a la seva presència a Internet ha incrementat els seus pacients i ha facilitat la comunicació i connexió amb aquests. Aquest va passar a formar part de la xarxa per una necessitat d’estratègia d’informació i participació bidireccional, Wonkafe en canvi forma part d'aquestes xarxes per una simple raó de publicitat i popularitat de les xarxes, no per necessitat de comunicació.

 
Nosaltres com a cafeteria utilitzarem les eines de Wonkafé amb el know how de HSJD, és el que hem nomenat com a “Smart Communication”, ja que una PIME al no tenir els mateixos recursos econòmics que pot tenir una gran corporació, ha de ser-hi a les xarxes però d’una manera eficient i productiva.

Creació d'una estratègia SM

En el nostre cas, gràcies a aquest estudi ens a servit per donar-nos compte que el model que en un principi teniam pensats (Tentacions) no era suficient (xarxes socials a partir de la cafeteria) i per això hem volgut donar-li una volta de 180ª (la cafeteria a partir de les xarxes socials). Amb aquesta filosofia neix Social Coffee.

En la nostra estratègia de social media hem escollit tres objectius que durem a terme.

1. Promoció i difusió

Durant els 3 primers mesos, després de l'obertura del nostre establiment, ens dedicarem a la promoció a nivell local per generar-nos una cartera de clients estables.

Tot i que les accions del plà aniran enfocades principalment a mestres i mares, els clients més freqüents seran:

“Pares i mares, mestres, veïns, persones soles o amb amics, treballadors i d’altres que busquin prendre’s un dels nostres productes en un ambient familiar i adaptat a les necessitats del dia a dia, sense oblidar-nos dels nens i les seves desitjades llaminadures”. 

• Gestionar un nombre il·limitat de xarxes i perfils socials des de la mateixa interfície. 
• Programar posts en Facebook i missatges en Twitter. 
• Realitzar seguiments de paraules clau, esments i trending topics amb alertes. 
• Crear informes d'anàlisis estadístics socials integrats per mesurar l'èxit i l'audiència de la teva campanya. 
• Col·laborar amb membres de l’equip per millorar la comunicació social i augmentar l'eficàcia del teu treball. 

2. Atenció al client i feedback

L’atenció al client ha estat sempre un punt important dins de les empreses, doncs un bon servei fa que el client es senti còmode i vulgui tornar a comprar.
Al nostre establiment volem donar la millor atenció possible, i per això necessitem escoltar les opinions dels nostres clients. Tant si són bones com dolentes, ens poden fer créixer i millorar, de manera que ens adaptarem millor al nostre consumidor.

• Farem enquestes dels pròxims productes, de manera que el que més vots obtingui serà l’escollit per vendre posteriorment. 
• Cada vegada que ens arribi un producte nou, o hi hagi algun canvi ho publicarem en forma d’imatge per tal de rebre la opinio dels nostres seguidors. 

3. Fomentar la fidelització

Un cop hem passat l'etapa d'entrada al mercat, farem accions que promoguin la fidelització dels clients de manera general a totes les nostres xarxes:

• Compartirem notícies i articles relacionades amb el nostre sector (beneficis del Café, tipus de xocolates, etc.), interessos pels pares (consells sobre els fills) i pels professors. 
• Compartirem continguts visuals (fotos del local, dels productes, clients prenent els nostres productes, etc). 
• Promocionarem els nostres jocs de taula per a que juguin els nens així com la televisió per l’hora de berenar amb dibuixos animats. 
• Xarxes socials integrades a la carta de la cafeteria. 
• Promocionarem la nostra aplicació de “comanda en línia” per a que els nostres clients se la descarreguin, sense cost, i puguin fer la seva comanda al Social Coffe indicant el que necessiten i quan ho necessiten preparat. 

• Crearem una aplicació (App Social Coffee) a partir de la qual els clients ens podran fer una comanda del que vulguin consumir, ja siguin pastes, begudes, entrepans... etc, i indicaran si la comanda será per pendre al mateix local o per emporta amb l'hora de recollida. 

Qui farà la gestió Social Media?

Hi haurà una persona encarregada de la gestió del Social Media que estarà connectada constantment, en aquest cas el fill del propietari (per tant no tindrà cost pel propietari). D'altra banda, el TPV tindrà un sistema d'alarmes que ens indicarà quan un client ha fet una reserva en línia i ens donarà totes les dades dels seus requeriments. Recordem, que el fet de fer una cafeteria en vers a les xarxes socials, i no al inrevés, obliga a tenir un bon servei i correcte atenció través d’aquestes. Per la qual cosa es de vital importància dur a terme un bon funcionament amb les plataformes utilitzades.

Plà de Crisi de Reputació

1. Cada cop que rebem una mala crítica per part d’algun client, respondrem a aquella crítica. Haurem de respondre a totes les males crítiques perquè sinó això ens pot crear mala publicitat ja que si volem tenir un tracte directe amb els clients i volem que es sentin escoltats, el primer serà intentar posar solució a les seves queixes.

2. En segon lloc es fer una implicació d’aquells perfils corporatius que siguin necessaris, es a dir una crisi severa, per la imatge d’una marca no pot ser solucionada per un Community Manager en solitari, per tant hauria de comptar amb algun alt càrrec a l’empresa (p.ex. directiu de Social Coffee) , d’aquesta manera donarem al client una sensació d’apropament, seguretat i familiaritat.

3. En tercer lloc haurem de quantificar els danys que ens a pogut ocasionar aquesta mala publicitat, es a dir haurem de mirar si les critiques son fundades i la capacitat de l’empresa per poder reaccionar davant d’aquesta mala publicitat.

4. Després d’haver realitzat l’estimació dels danys executarem l’estratègia.

En conclusió hem de respondre, informar i agilitzar els processos, però sobre tot es tracta de sentir afinitat, empatia i connectar o tractar de reconectar amb els usuaris/clients desconnectats o que no hagin estat contents amb el nostre servei o tracte cap a ells.