Prossumidors: El cas United, entre altres.

Cas United

Aquest cas comença quan el músic de country Dave Carroll viatja a Nebraska amb la compania United Airlines. En arribar al seu destí Carroll es va sorprendre en veure que les seves guitarres havien estat llançades. En constatar el maltractament als seus guitarres Dave Carroll va fer el que qualsevol faria, presento diverses queixes i va demanar una compensació a United Airlines. Després d'enviar desenes de correus quejandose del viscut la compania no va respondre i li va fer entreveure que no rebria res a canvi del maltractament a les seves guitarres. Amb això, Dave Carroll va decidir escriure una cançó sobre el tema, fer un vídeo amb ella i pujar-lo a youtube com a mètode de denúncia i de protesta pels fets viscuts.

La intenció de Carroll era divulgar al món sencer la història viscuda amb la compania i intentar ser vist pel màxim de persones arreu del món. Tanmateix Dave Carroll no s'imaginava l'impacte que tindria el seu vídeo. En uns mesos el vídeo va rebre 4 milions de visites i actualment el vídeo té més de 20 milions d'entrades a google.

altres casos destacats són els següents:

Kit Kat de orangutan (2010)

Greenpeace treu un vídeo criticant no el producte sinó a l'empresa, per treballar amb oli de palma. Nestlé no estava preparada per a una crisi d'aquest calibre. Va ajudar a fer créixer el problema, tractant de retirar el vídeo a Youtube, va aixecar moltes crítiques per això, de manera que es va ampliar a blocs.

Per tant, no n'hi ha prou amb tenir una bona marca, cal gestionar una bona corporació. I cal estar preparats per a possibles crisi de comunicació.

Zara i les blocaires de moda (2011)

Zara va fer samarretes amb dissenys "inspirats" en fotografies de reconegudes blocaires de moda. Algunes es van embrancar en denúncies, altres van negociar. La majoria reconeixien que en cas que Zara els hagués preguntat, els haurien cedit els drets alagadas.

Fails diversos a Facebook (2010)

Un cas, un de tants, d'incompliment de normativa a Facebook. Animava els fans a posar la seva foto com avatar per guanyar nits d'hotel gratis. Prohibit. Tota promoció s'ha de fer mitjançant una aplicació i no pots obligar que per guanyar hagin de canviar el seu avatar personal.

Conclusió

Amb aquests casos podem veure el gran impacte que pot arribar a tenir internet actualment.

Internet i les xarxes socials permeten amb el cas de la companyia United Airlines sigui vista al món com una companyia que s'ha guanyat mala reputació i opinió, gràcies a Dave Carrol.

Gràcies a internet ia les xarxes socials avui en dia es pot denunciar qualsevol cosa de forma gratuïta i poder ser vista per alquel que vulgui, i d'aquesta manera donar dolenta o bona reputació a una companyia. Al contrari, hi ha companyies capaços d'adaptar-se als nous temps i manejar correctament a un prosumer descontentament.

Las XS en contra de las aerolíneas

Dave Carroll es un cantante canadiense que viajaba con la compañía United Airlines y estos le rompieron uno de sus bultos de equipaje, el más importante, la guitarra. Carroll se quejó a la compañía pero ante el pasotismo y desatención de estos, Carroll quiso expresar su enfado.

Dave Carroll y su grupo grabaron tres videos y los colgaron en Youtube para que todo el mundo conociera el descuidado trabajo de esta aerolínea. El éxito del resultado fue que a día de hoy casi 8,5 millones de personas han visto el video que Carroll les dedica a United Airlines y gracias a esto, la imagen de la empresa se ha visto muy deteriorada. 

Este es uno de tantos casos donde se puede ver como un cliente con los medios sociales pueden afectar gravemente en las empresas.

Todavía son muchas las marcas que ignoran el poder que tienen las redes sociales cuando un cliente esta descontento o enfadado con algún aspecto de la empresa y la práctica nos dice que las empresas ignoran a sus usuarios en Twitter. Para muchos, resulta increíble que hoy en dia las empresas todavia den la espalda a los usuarios ante un problema. 

Actualmente, esta problemática se tendría que solucionar y las empresas tendrían que interactuar más con sus clientes o usuarios para que su imagen no quede dañada com la de United Airlines.

Otro caso muy relacionado con el de United Breaks Guitars es el caso Ryanair.

Este verano, sobretodo, las redes sociales se han volcado en contra de la aerolínea. Todos los clientes afectados con problemas de esta compañía se han querido desahogar en las redes sociales para que todo el mundo sepa que la empresa "maltrata sistemáticamente al pasajero y no garantiza en absoluto los mínimos de seguridad que entran en cualquier lógica".

Se pueden destacar varios problemas en la compañía como: falta de combustible, golpes entre aviones, ruidos extraños en el motor, aterrizajes de emergencia, desalojos de urgencia, fallos de valvula, despresurización de la cabina y plaga de chinches entre muchos otros.

Todos estos problemas son causados ya que la aerolínea es "low cost" y les sucede esto por ir al límite, por ahorrar y minimizar en todo hasta que llegan al punto que ocurren todos estos graves incidentes.

Y la única forma de queja que tienen los usuarios es mediante correo electrónico o en los mostradores de los aeropuertos, y estos tampoco reciben en ningún caso alguna respuesta por parte de la empresa.

En consecuencia, son las redes sociales quienes recogen numerosas histórias de los pasajeros que han sido testigos de estos incidentes y Ryanair no se esta dando cuenta del daño que esto le esta haciendo.

Creo que las autoridades aeroportuarias tendrían que solucionar este problema con Ryanair o, incluso, que sea la propia empresa que se de cuenta de todos los incidentes que ha tenido y razone si continuar así o solucionar todos sus problemas. De la misma manera que, ya que tiene tantos incidentes, podría tener una interacción con los clientes y usuarios para que estos no le dañen la imagen y garantizar que los clientes vuelvan a volar con la aerolínea.

Gracias a esto podemos conocer a los prosumers, son los clientes que opinan y producen contenido en la web que por experiencia se sabe que es muy fiable la opinion de los clientes y se transmite como un virus. 

En conclusión, los prosumers son la clave del éxito en las empresas.

Bibliografia:

http://www.logitravel.com/bloglogi/el-poder-de-los-medios-sociales-united-airlines-david-carrol-y-su-guitarra-9820.html

http://www.blogasesor.com/2012/09/08/las-redes-sociales-se-vuelcan-en-quejas-contra-ryanair/

http://www.puromarketing.com/42/14204/todavia-muchas-marcas-ignoran-quejas-seguidores-redes.html

http://www.canalip.com/blog/la-clave-del-exito-los-prosumers/

¿Hasta dónde quieres llegar como Prosumer?

El caso United Airlines, fue reabierto hace escasamente dos semanas tras la muerte de la mascota de la conocida modelo Maggie Rizer. Beatrice, fallecía en uno de los trayectos con la compañía.

De nuevo la comunicación digital ha demostrado lo importante que es. En 2009, volviendo al caso United, Dave Carroll denunciaba el maltrato de los trabajadores de la aerolínea hacia los objetos personales de los clientes. Y lo que empezó como una crítica a la empresa por no hacerse cargo de las consecuencias de aquellos hechos, acabó siendo uno de los casos más impactantes de virilidad en Internet.

Pero, ¿Ocurrió lo mismo con Maggie Rizer? ¿Quiso llegar tan lejos como Dave Carroll? La respuesta es no. Dave Carroll utilizó lo que el mismo llama “herramientas poderosas”, internet y las redes sociales. El Sr.Carroll ya sabía lo que iba a generar creando una canción tan crítica hacia la compañía aérea y surgió efecto, pues ésta se disculpó a pesar de que ya era demasiado tarde y la noticia había corrido por todo el mundo a través de Youtube.

Magiie Rizer, a diferencia de Dave Carroll, únicamente mostró su decepción con la compañía, y aseguró que aunque no iba a tomar medidas contra United Airlines, si iba a advertir a los demás clientes que no volaran con sus mascotas.

Así lo explica en el blog de Beatrice, su Golden.

En este caso, United Airlines si que respondió ante Maggie, asegurando que iban a estudiar el análisis completo que se le efectuó a la mascota por su veterinario una vez fallecida.

Estos casos nos enseñan que las empresas están aprendiendo a responder rápidamente al cliente, evitando así que un aspecto negativo salte a la multitud.

“El caso United Airlines es el primer aviso de muchos a todas las empresas, la comunicación es bidireccional gracias a la red.”

En vez de pensar en la reacción de los consumidores cuando están descontentos con un servicio o producto, pongámonos en el papel de la empresa. ¿En qué momento una empresa se da cuenta que tiene que cuidar más al cliente? ¿Cómo se enfrenta a la red una compañía? ¿Es difícil controlar críticas?

Aquí entra el papel importante del “Community Manager”, este nuevo componente en los organigramas de las empresas, es el que “vigila y fomenta” todo aquello que se habla en la red o que debe hablarse.

De la misma manera que el consumidor se hace escuchar, la empresa a adoptado una posición en la cual pueden incluso remunerar a alguien por transmitir confianza y aprobación en el producto que venden. Estas, cobran una cantidad por cada comentario positivo que hacen en un blog o en otros medios dónde se mueva el target de la compañía.

Lo importante en todo momento es que los grupos o empresas de hoy en día, entiendan que la sociedad de ahora junto a las redes sociales, han dejado de ser simples consumidores pasando a ser “Prosumers”. Estos, disponen de información del producto que van a comprar y saben que deben hacer si no están satisfechos con los resultados. Así pues una empresa, a través de su Community Manager tiene que afrontar aquellos problemas que disgusten al cliente e intentar aportar una solución que seguramente también aporte una mejora en RSC de la misma empresa.

Coca-Cola hace cerca de seis años ya volvió a recordar a todos que su producto pretendía responder a toda necesidad del cliente fueran como fueran, Coca cola se adapta al consumidor haciendo que cualquier comentario negativo se convierta en positivo con una respuesta eficaz y satisfactoria para el cliente.

Anuncio Coca-Cola "Para todos"

http://www.youtube.com/watch?v=5l4_N33AYvw

“Las compañías deben dar un buen servicio o producto, pues no ser responsable ante el cliente puede ocasionarles grandes pérdidas como en el caso de United Airlines. El prosumer solo pretende ser escuchado”

Cristina Calvet Robles

El nou prosumer del segle XXI

La web 2.0 ha canviat la nostra forma de comunicar-nos, d’actuar i de relacionar-nos amb els demés. Actualment, ja no existeix el simple consumidor, ara s’ha convertit en un prosumer – consumidor i productor-. El prosumer, es un consumidor influent, capaç d’influir en una marca donant la seva opinió a la xarxa. Aquests prosumers, poden ser milions de participants de les web 2.0, ja que cada vegada hi ha més persones involucrades que fabriquen informació a la xarxa i a la vegada són consumidors d’ ella, creant un gran ventall d’informació i una matriu d’opinions.

El Cas United, és un clar exemple de la força que pot tenir un simple usuari d’Internet davant una gran Companyia Internacional. Dave Carroll, va voler expressar el seu inconformisme amb la companyia United Airlines penjant a la xarxa un vídeo on explicava el seu cas, posant-l’ho a l’abast de tothom. El cantant va aconseguir que milions d’usuaris d’arreu del món veiessin el vídeo. L’èxit del vídeo va ser immens, creant una imatge negativa de la companyia i provocant uns grans danys a l’empresa. La companyia després de veure l’ impacte de vídeo va demanar disculpes a Dave pels danys causats.

El Cas Cuatro, també es un altre exemple que ens mostra una vegades més, el poder d’aquests prosumers. Manolo Lama estava realitzant una connexió en directe durant els informatius quan, el final de la seva intervenció ‘’va humiliar a un indígena’’ segons la multitud de critiques que es van crear a la xarxa. El video penjat en el youtube va ser visualitzat per milions d’usuaris, el qual va tenir moltes critiques, creant una mala reputació del periodista i la cadena. Finalment la cadena Cuatro i Manolo Lama van demanar disculpes a totes les persones que s’haguessin  pogut sentir incomodes, i es van reafirmar amb el compromís i el respecte a la dignitat de les persones independentment de la seva condició. Cuatro va assumir  les critiques i va agrair l’alt nivell d’exigència d’alguns espectadors.

*Vídeo on Manolo Lama demana disculpes.

Un Cas Tulipán, també va tenir una mala repercussió a causa d’un prosumer. Aquesta marca va ser denunciada a la xarxa per una bloguera, Maria Lunarillos, per haver utilitzat a la seva web ‘’Meriendas Tulipan’’ una de les seves receptes. A més, l’empresa li va afegir un ingredient que la recepta original no portava, Margarina Tulipán. Fins hi tot l’empresa havia publicat la mateixa imatge que la bloguera. Maria Lunarillos va publicar un post el seu blog: http://tartasprovocativas.blogspot.com/ explicant el cas. La noticia es va difondre per tots els blogs i xarxes socials. Els usuaris demanaven explicacions a la marca, i l’empresa va demanar disculpa davant dels fets.

Actualment ja no som simples consumidors, hem passat a ser molt més exigents,  deixant enrere l’actitud passiva i, ara tenim el poder d’expressar els nostres gustos i opinions del que consumim, influint a la presa de decisions de les companyies. Aquests nous prosumers  estan donant diàriament una reputació digital gratuïta a les empreses.

Fonts consultades:

http://www.slideshare.net/sergioges/prosumer-el-nuevo-consumidor-20

http://losprosumidores.blogspot.com.es/2008/01/concepto-prosumidores.html

http://www.vertele.com/noticias/revuelo-por-la-humillacion-de-manolo-lama-a-un-indigente/